Manajemen Layanan Sistem Informasi

 

 
Universitas Gunadarma Fakultas Ilmu Komputer & Teknologi Informasi 2018/2019
A. Service Transition 
1. Pengertian Dan Tujuan Service Transition
 Service transition adalah tahapan merealisasikan/mengimplementasikan hasil tahapan service design menjadi layanan baru atau modifikasi layanan sebelumnya.  Tujuan service transition adalah memastikan layanan baru/termodifikasi/retired services benar-benar memenuhi harapan bisnis seperti telah terdokumentasi dalam service strategy dan service design. 

2. Perubahan (Change) Dan Jenis-Jenis Perubahan
Perubahan (Change) mencakup penambahan, modifikasi, atau penghilangan apapun yang dapat mempengaruhi layanan TI.  Jenis-Jenis Perubahan : 1) Standard change  2) Emergency change 3) Normal change 

3. Change Models : urutan langkah-langkah standar yang sudah ditetapkan dan disetujui sebelumnya (predefined steps) untuk menjalankan sebuah perubahan dengan jenis tertentu (yakni standard change).

4. Request For Change (RFC) : sebuah dokumen/proposal resmi untuk mengajukan sebuah perubahan, didalamnya mencakup detail perubahan yang akan dibuat.

5. Proposal Perubahan (Change Proposal) : dokumen yang berisi deskripsi umum rencana perubahan besar atau sistem baru, disertai dengan business case dan jadwal implementasinya.

 
B. Service Operation 
1. Pengertian, tujuan dan peran penting tahapan Service Operation
Service operation ialah tahapan operasional layanan TI sehari – hari, termasuk melakukan aktivitas dukungan terhadap layanan TI untuk memastikan value layanan benar –benar dirasakan dan sesuai dengan harapan serta kebutuhan pengguna yang dilakukan secara berkala. Service operation bertujuan untuk :     

1. Mengkoordinasikan dan melaksanakan kegiatan dan proses yang dibutuhkan untuk memberikan layanan TI kepada pengguna dan pelanggan, serta mengelola layanan memenuhi tingkat layanan yang telah disepakati.
2. Mengelola teknologi yang digunakan untuk menghasilkan dan mendukung layanan TI. Seperti bagaimana memahami dan mengelola komponen-komponen teknologi seperti server, mainframe, jaringan komputer, komunikasi, basis data, media penyimpanan, sistem desktop dan aplikasi software.  Peran penting dari tahapan service operation ialah adanya suatu hal yang menjalankan suatu proses supaya bisnis berjalan dengan lancar (terukur atau hanya biasa saja) dan menyeimbangkan konflik antar aspek (keseimbangan dari semua aspek ; Bisnis & TI, Cost & Quality).   

2. Event dan Jenis Event 
Event ialah sebuah perubahan keadaan pada infrasturktur TI yang memiliki nilai penting bagi manajemen layanan TI atau configuration item TI, berupa pesan atau tampilan yang dihasilkan oleh layanan, configuration item atau alat monitoring.  Jenis – jenis event :

1. Informasi (Information): sebuah event yang normal terjadi sehingga tidak  memerlukan tindakan apapun, misalnya seseorang yang login ke suatu sistem.
2. Peringatan (warning) : sebuah event yang berada diambang batas normal dengan adanya sebuah peringatan yang nantinya memerlukan sebuah respon tindakan yang diperlukan atau tidak untuk mencegah potensi kegagalan. Contohnya adanya peringatan bahwa volume disk hanya tersisa 5% dari maksimum kapasitas yang diijinkan
3. Ketidak-wajaran (Exception) : sebuah event yang menginformasikan bahwa sebuah layanan atau komponen berjalan tidak sewajarnya (abnormal) dan membutuhkankan respon tindakan, seperti kecepatan akses internet yang sangat lambat.  

   3. Incident vs Problem 
Incident adalah kejadian interupsi sebuah layanan yang tidak terencana (tidak diharapkan) atau penurunan kualitas sebuah layanan Ti. Sedangkan problem ialah akar (sumber, penyebab)  dari satu atau lebih incident.  Contoh : sakit kepala yang merupakan gejala yang menginterupsi tubuh kita (incident) dan menjadi penyebab berbagai sumber penyakit seperti tekanan darah tinggi atau kolesterol tinggi (problem). 

C. Continual Service Improvement 
1. Continual Service Improvement adalah proses yang berulang untuk meningkatkan
di lingkungan sistem manajemen untuk mencapai perbaikan di lingkungan kinerja secara keseluruhan dan konsisten dengan menerapkan kebijakan dilingkungan organisasi.

2. Tujuan Continual Service Improvement 
Tujuan CSI adalah : 
A.review, menganalisis, memprioritaskan dan membuat rekomendasi mengenai peluang perbaikan diri setiap tahap siklus hidup: service strategy, service design, service transition dan service operation serta CSI itu sendiri.
B.mereview dan menganalisa pencapaian tingkat pelayanan.
C.mengidentifikasi dan melaksanakan kegiatan spesifik untuk meningkatkan kualitas layanan TI dan meningkatkan efisiensi dan efektivitas proses yang memungkinkan.
D.meningkatkan efektivitas biaya dalam memberikan layanan TI tanpa mengorbankan kepuasan pelanggan.


D. Financial Management For IT Services 
Fakta semakin meningkatnya ketergantungan organisasi kepada teknologi informasi untuk mencapai tujuan strategi dan kebutuhan organisasi. 
A. Sebuah Institusi / organisasi dalam menjalankan Teknologi Sistem Informasi ( System IT ) terdapat tiga pilar utama ( Triangle Pilar ). keberhasilan penerapan TI, yaitu :
1. People, mencakup pelanggan,pengelola TI,pengelola management.
2. Process, mencakup motodologi, petunjuk pelaksana dalam hal ini adalah ITSM.
3. Technology ( Product ), mencakup Tools.
B. Standar Elemen untuk definisi ITSM secara umum meliputi : 
1. Penjelesan tentang proses yang diperlukan untuk memberikan dan dukungan IT Services untuk pelanggan. 
2. Memberikan tanggung jawab bagi orang yang terlibat termasuk staff IT.
3. Pengelolaan pihak eksternal yang terlibat dalam peran dan dukungan teknologi atau produk yang ada.


E. Demand Management  
Pengertian Dan Tujuan Demand Management
- Demand Management adalah : menentukan transaksi mana saja yang akan direkomendasikan agar data demand dan memastikan keakuratannya.
- Tujuan dari Demand Management, untuk mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan memindahkan beban kerja dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan,dengan demikian penggunaan lebih efisien.